Người làm những nghề phải luôn niềm nở như lễ tân, bán hàng, phục vụ, điều dưỡng, nhân viên tổng đài rất dễ kiệt sức, không chỉ vì việc nhiều mà vì phải liên tục giấu cảm xúc thật để giữ nụ cười. Điều giúp giữ sức là có những khoảng xả ngắn trong ca, tách vai trò công việc khỏi con người mình, có chỗ để nói thật sau giờ làm, và lên tiếng với quản lý khi quá tải.
Chào bạn, đây là Kho Sách Nói. Có một chị lễ tân kể rằng có những ngày chị cười suốt tám tiếng, tới lúc về nhà con hỏi gì chị cũng chỉ muốn im lặng. Chồng tưởng chị giận, nhưng thật ra chị chỉ hết sạch năng lượng để cười thêm. Nếu bạn làm một nghề như thế, tập này là để bạn biết mình không lạ.
Nụ cười cũng tốn sức
Có một khái niệm gọi là lao động cảm xúc, nghĩa là ngoài việc tay chân và đầu óc, người làm việc còn phải điều chỉnh cảm xúc của mình theo yêu cầu công việc. Phải vui vẻ khi đang mệt, phải nhẹ nhàng khi bị khách quát, phải bình tĩnh khi người nhà bệnh nhân trút giận.
Giữ một cảm xúc bên ngoài khác với cảm xúc bên trong là việc tốn năng lượng. Nó giống như căng một sợi dây suốt nhiều giờ. Cuối ngày, sợi dây mỏi, và mình thấy rỗng.
Nhiều người làm nghề này không nhận ra mình mệt vì chuyện cảm xúc. Họ nghĩ mình mệt vì đứng lâu, vì nói nhiều. Nhưng khi được nghỉ chân mà vẫn thấy kiệt, thì phần mệt nằm ở chỗ khác.
Nhận ra điều đó giúp mình biết phải chăm đúng chỗ: không chỉ nghỉ chân, mà còn phải cho cảm xúc được xả.
Những khoảng xả ngắn trong ca
Sau một khách hàng khó, đừng lập tức đón người tiếp theo nếu có thể. Chỉ cần ba mươi giây: thở ra thật dài, thả lỏng vai, uống một ngụm nước, nhìn ra cửa sổ. Ba mươi giây ấy giúp mình không mang cơn bực của khách trước sang khách sau.
Trong giờ nghỉ, hãy đi tới một chỗ không có khách, dù chỉ là góc phòng nhân viên hay cầu thang thoát hiểm. Cho khuôn mặt được nghỉ, không phải cười.
Có người có một câu tự nhủ riêng, như chuyện của khách, không phải chuyện của mình. Câu nói đơn giản giúp tách lời chửi mắng của người khác ra khỏi giá trị bản thân.
Nói chuyện với đồng nghiệp hiểu nghề cũng là một cách xả. Một câu than nhỏ với người cùng ca, một cái gật đầu thông cảm, nhiều khi đủ để đi tiếp cả buổi chiều.
Nếu chỗ làm có tổ chức họp ca, có thể đề nghị dành vài phút cuối để mọi người kể một chuyện khó trong ngày và một chuyện vui. Những buổi như vậy giúp cả tổ thấy mình không gồng một mình.
Tách vai trò khỏi con người mình
Khi mặc đồng phục, bạn đang đóng một vai: người phục vụ chuyên nghiệp. Khi cởi đồng phục, bạn được là chính mình. Có những nghi thức nhỏ giúp chuyển giữa hai trạng thái ấy.
Có người thay áo xong thì rửa mặt, coi như rửa đi một ngày. Có người đi bộ một đoạn trước khi lên xe về nhà. Có người nghe một bài hát riêng trên đường về. Nghi thức ấy báo cho cơ thể: ca làm đã xong.
Ở nhà, hãy cho phép mình không cần vui vẻ ngay. Nói với người thân: anh chị em cho mình mười lăm phút im lặng rồi mình nói chuyện. Rõ ràng như vậy tốt hơn là im lặng mà để người nhà đoán.
Giữ những phần của đời sống không liên quan tới nghề: một sở thích, một nhóm bạn ngoài ngành. Khi cả cuộc sống chỉ còn công việc, mỗi lời quát của khách sẽ chạm sâu hơn.
Khi khách hàng vượt quá giới hạn
Niềm nở không có nghĩa là chịu mọi thứ. Khi khách xúc phạm, đe doạ, hay quấy rối, bạn có quyền dừng cuộc trò chuyện một cách lịch sự và gọi người quản lý.
Hãy hỏi rõ chỗ làm có quy trình gì cho những tình huống như vậy. Một nơi làm việc tốt sẽ bảo vệ nhân viên, chứ không bắt nhân viên nuốt mọi thứ vì khách hàng là thượng đế.
Ghi lại những sự việc nghiêm trọng: thời gian, chuyện gì xảy ra, ai chứng kiến. Ghi chép giúp bạn có căn cứ khi cần báo cáo.
Nếu chỗ làm thường xuyên để nhân viên chịu đựng những điều quá mức mà không hỗ trợ gì, hãy cân nhắc lâu dài. Sức khoẻ của bạn quan trọng hơn một vị trí.
Dấu hiệu cần được giúp nhiều hơn
Nếu bạn bắt đầu thấy vô cảm với khách hàng, cáu gắt với người nhà, mất ngủ, sợ đi làm mỗi sáng, hay thấy mọi thứ vô nghĩa, đó có thể là dấu hiệu của kiệt sức kéo dài.
Hãy nói với quản lý về khối lượng công việc và xin điều chỉnh nếu có thể. Một số nơi có chương trình hỗ trợ tinh thần cho nhân viên, hãy hỏi thử.
Gặp bác sĩ hoặc chuyên gia tâm lý nếu tình trạng kéo dài nhiều tuần. Người làm nghề chăm sóc người khác cũng cần được chăm sóc.
Nếu có lúc bạn nghĩ tới chuyện làm hại bản thân, hãy tìm giúp đỡ ngay ở cơ sở y tế gần nhất.
Câu hỏi thường gặp
Lao động cảm xúc là gì?
Đó là phần công sức người làm việc bỏ ra để điều chỉnh cảm xúc của mình theo yêu cầu nghề, như luôn tươi cười, bình tĩnh với khách. Nó tốn năng lượng không kém việc tay chân.
Làm sao không mang bực bội của khách về nhà?
Tạo một nghi thức kết thúc ca như rửa mặt, đi bộ một đoạn, nghe một bài hát. Nói với người nhà rằng mình cần vài phút yên tĩnh trước khi trò chuyện.
Bị khách hàng xúc phạm thì nên làm gì?
Giữ bình tĩnh, dừng cuộc trò chuyện một cách lịch sự và gọi quản lý. Ghi lại sự việc và hỏi về quy trình bảo vệ nhân viên ở chỗ làm.
Điều dưỡng hay bị kiệt sức cảm xúc có bình thường không?
Khá phổ biến ở những nghề chăm sóc người khác. Chia sẻ với đồng nghiệp, giữ thời gian nghỉ và tìm hỗ trợ chuyên môn khi cần là điều quan trọng.
Khi nào nên nghĩ tới việc đổi nghề?
Khi kiệt sức kéo dài dù đã điều chỉnh, chỗ làm không bảo vệ nhân viên, hoặc sức khoẻ bị ảnh hưởng rõ rệt. Hãy cân nhắc kỹ và tìm lời khuyên từ người tin cậy.
