Khi mắc một lỗi lớn ở chỗ làm, cách đi qua tốt nhất là báo sớm, nhận trách nhiệm gọn gàng, mang theo cách khắc phục, rồi biến bài học thành một bước trong quy trình để không ai lặp lại. Người ta nhớ lâu cách bạn xử lý lỗi hơn là chính cái lỗi.
Chào bạn, đây là Kho Sách Nói. Có cái cảm giác lạnh sống lưng khi nhận ra mình vừa gửi nhầm tệp cho khách, chuyển nhầm một khoản tiền, hay xoá mất dữ liệu cả tuần của nhóm. Nếu bạn đang ở ngay khoảnh khắc ấy, hãy nghe hết tập này trước khi làm gì khác.
Những phút đầu tiên sau khi phát hiện
Phản xạ đầu tiên của nhiều người là hoảng, rồi tìm cách giấu hoặc sửa vội một mình. Sửa vội lúc đang run tay rất dễ làm lỗi thứ hai chồng lên lỗi thứ nhất. Hãy cho mình vài hơi thở chậm trước đã.
Rồi trả lời nhanh mấy câu: chuyện gì đã xảy ra, ảnh hưởng tới ai, có đang lan rộng thêm không. Nếu lỗi đang tiếp diễn, như một chương trình chạy sai đang gửi thư cho khách, việc đầu tiên là chặn nó lại.
Tuyệt đối đừng xoá dấu vết hay sửa lại giấy tờ để che. Khi bị phát hiện, và thường là sẽ bị phát hiện, chuyện che giấu nặng hơn lỗi ban đầu nhiều lần, và nó biến một sai sót thành một vấn đề về lòng tin.
Ghi nhanh lại những gì bạn biết, theo thứ tự thời gian. Bản ghi ấy sẽ giúp bạn báo cáo rõ ràng, và giúp mọi người tìm cách sửa nhanh hơn.
Báo sớm, báo đủ
Báo sớm gần như luôn tốt hơn báo muộn. Một lỗi được biết trong một giờ có thể sửa được nhiều thứ mà sau một tuần thì không. Người quản lý giỏi thường giận việc bị giấu hơn là giận cái lỗi.
Khi báo, hãy nói ngắn theo bốn ý: chuyện gì đã xảy ra, ảnh hưởng tới đâu, mình đã làm gì để chặn lại, và mình cần hỗ trợ gì. Đừng mở đầu bằng một tràng giải thích vì sao không phải lỗi của mình.
Chọn đúng người để báo. Thường là quản lý trực tiếp trước, rồi tới những người bị ảnh hưởng. Nếu lỗi liên quan tới khách hàng, hãy cùng quản lý thống nhất ai là người nói với khách và nói thế nào.
Nếu bạn chưa biết hết mức độ, cứ nói thật là mình đang tìm hiểu thêm và sẽ cập nhật lúc nào. Một lời hứa cập nhật đúng giờ làm mọi người yên tâm hơn nhiều so với im lặng.
Nhận trách nhiệm mà không tự hành hạ
Một lời xin lỗi tốt rất ngắn: mình đã làm sai việc này, mình xin lỗi vì nó gây ra phiền phức cho mọi người, mình sẽ làm những việc sau để sửa. Không cần kể khổ, không cần tự mắng mình trước mặt ai.
Cũng đừng đổ lỗi, kể cả khi đúng là có phần của người khác hay của hệ thống. Lúc này hãy nhận phần của mình trước. Phần của hệ thống sẽ được nói tới khi mọi người ngồi rút kinh nghiệm.
Có người mắc lỗi lớn rồi cứ tự dằn vặt cả tháng, mất ngủ, làm việc gì cũng run. Cảm giác xấu hổ là bình thường trong vài ngày. Nhưng nếu nó kéo dài và ảnh hưởng tới sức khoẻ, hãy nói chuyện với người thân, và gặp chuyên gia tâm lý nếu cần.
Nhận trách nhiệm cũng có nghĩa là chấp nhận hậu quả hợp lý, như bị nhắc nhở hoặc mất một phần thưởng. Nếu bạn thấy hình thức kỷ luật không công bằng, hãy tìm hiểu quy định của công ty và hỏi bộ phận nhân sự một cách bình tĩnh.
Khắc phục, rồi sửa luôn quy trình
Sau khi xử lý xong phần cấp bách, hãy đề xuất một buổi ngồi lại rút kinh nghiệm. Mục tiêu không phải tìm ai để phạt, mà tìm xem lỗi đã lọt qua ở chỗ nào.
Hầu hết lỗi lớn không do một người. Một tệp gửi nhầm khách thường đi kèm việc các tệp được đặt tên na ná nhau, không ai kiểm trước khi gửi, và người gửi đang làm ba việc một lúc vào giờ cuối ngày. Sửa được những điều kiện ấy thì người sau đỡ vấp.
Vài cách sửa đơn giản thường hiệu quả: một bảng kiểm ngắn trước khi làm việc quan trọng, hai người cùng duyệt với những khoản tiền lớn, đặt tên tệp theo một quy tắc chung, không làm việc rủi ro vào lúc mệt nhất trong ngày.
Nếu bạn là người đề xuất những cách sửa này, lỗi của bạn trở thành đóng góp cho cả nhóm. Đó là cách đẹp nhất để khép lại một sai lầm.
Lấy lại uy tín sau một lần sai
Uy tín không mất hẳn sau một lần sai, nhất là khi bạn xử lý tử tế. Nó được xây lại bằng những việc nhỏ đều đặn trong vài tháng sau: làm đúng hạn, kiểm kỹ, báo cáo rõ ràng.
Đừng vì sợ sai mà né mọi việc khó. Người sau một lần vấp lớn mà co lại, không dám nhận gì, sẽ mất nhiều hơn là mất uy tín.
Kể lại câu chuyện ấy, khi đã qua, cũng là một cách trưởng thành. Nhiều người giỏi trong nghề có một lần sai đáng nhớ, và họ thường dùng nó để dạy người mới bớt sợ.
Còn bạn, nếu hôm nay đang ở giữa một lỗi lớn, hãy nhớ: bạn là người đã làm sai một việc, không phải là một người sai. Hai điều ấy khác nhau nhiều lắm.
Câu hỏi thường gặp
Có nên tự sửa lỗi trước rồi mới báo sếp?
Nếu sửa được ngay trong vài phút và không có ảnh hưởng ra ngoài thì có thể sửa rồi báo. Còn nếu lỗi lớn hoặc đã ảnh hưởng tới khách, hãy báo sớm để cùng xử lý, đừng ôm một mình.
Xin lỗi đồng nghiệp vì lỗi của mình thế nào?
Nói ngắn, nhận phần của mình, nói rõ đã làm gì để khắc phục và cảm ơn sự hỗ trợ của họ. Không cần giải thích dài dòng hay kể khổ.
Mắc lỗi lớn có bị đuổi việc không?
Tuỳ mức độ, quy định công ty và cách bạn xử lý. Nhiều nơi đánh giá cao người báo sớm và khắc phục tốt; nếu bị xử lý kỷ luật, hãy tìm hiểu quy định và quyền lợi của mình.
Làm sao hết ám ảnh sau một lần sai ở chỗ làm?
Rút ra bài học cụ thể, biến nó thành một bước kiểm trong công việc, nói chuyện với người tin cậy và cho mình thời gian. Nếu lo âu kéo dài, nên gặp chuyên gia tâm lý.
Họp rút kinh nghiệm thế nào để không thành buổi đổ lỗi?
Tập trung vào câu hỏi lỗi đã lọt qua ở bước nào và cần sửa điều kiện gì, thay vì hỏi ai có lỗi. Người chủ trì nên nói rõ mục tiêu này ngay từ đầu.
